4月28日，2010中國B2C電子商務峰會在北京召開，樂友公司董事長胡超做主題為“樂友三位一體的創(chuàng)新與探索”的演講。以下是現(xiàn)場演講實錄。
?
?
主持人：你問我愛你有多深，我愛你有幾分，你去想一想，你去看一看，樂友的奶粉、尿布代表我的心，電子商務讓天下母親的愛心深又深。下面請母嬰用品專業(yè)銷售商、樂友公司董事長胡超演講。題目是“樂友三位一體的創(chuàng)新與探索”。
胡超：謝謝主持人。主持人非常幽默，把我們都編成歌詞了。我相信今天在座的各位來這兒可能主要聽的都是跟純電子商務相關(guān)的很多話題。前面幾位嘉賓，我看講到的基本上是與純電子商務相關(guān)的一些演講。我今天可能給大家?guī)淼母嗟氖菑纳虅占叶葋砜措娮由虅杖绾温涞?，那么也是用樂友自身發(fā)展的一個歷程，跟大家做一個分享，看看多渠道的這種商業(yè)模式，在電子商務上，在落地上，有一些什么樣的特點，我們走了什么樣一條探索之路。
對不了解運營行業(yè)的朋友來說，我想跟大家簡單介紹一下樂友是一個什么樣的企業(yè)。樂友主要是專業(yè)從事于育嬰產(chǎn)品的銷售和服務的全國性企業(yè)。我們非常大的一個特點，就是通過多渠道三位一體的營銷模式，為我們的客戶提供全方位的服務。
我們企業(yè)的一個理念就是愛心加責任心等于開心。其實我們從事這個行業(yè)已經(jīng)10年了，我們從創(chuàng)業(yè)開始，就給這個企業(yè)定下了一個目標，希望通過我們這種服務，能夠讓中國的孩子贏在起跑線上。
從電子商務角度來看，其實樂友是一個出身非常純正的電子商務公司，我們是在1999年底成立，2000年1月18號正式推出了網(wǎng)站，當時是一個純粹的垂直性的電子商務網(wǎng)站。大家知道經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)泡沫之后，實際上我們很重要的一點，就是要學會如何落地，我們經(jīng)歷了一場考驗。當時我們這個實際上用一個最通俗的話說，就是上網(wǎng)的人還沒有孩子，然后有孩子的人全都不上網(wǎng)。所以那個時候，我們這種商業(yè)模式，確實對當時的商業(yè)環(huán)境來講，我們是超前了。超前的話，從創(chuàng)業(yè)本意來說，我們認為資本市場是可以支持大家一直走到合適的這種市場時機的。當然人算不如天算，確實我們在這個過程中，我們慢慢發(fā)現(xiàn)必須要進入到實體經(jīng)濟，這樣才能讓公司生存下去，所以我們也一步一個腳印走過來的。我們通過嘗試著去開實體店，又因為實體店，當它布局并不是很廣，規(guī)模有限的情況下，要擴大宣傳，我們采用了紙媒體的一種宣傳，實際上我們發(fā)了自己的DM單。在這個過程中，DM單逐步就演變成了小的冊子，最后變成了這種目錄。其實當時有一些非常有意思的故事，我們的客戶可能會打電話進來，希望訂貨。在這個過程，我們跟他們講，真的很抱歉，我們沒有辦法接受電話訂單，你必須從網(wǎng)上去訂購。
經(jīng)歷這樣一個過程后，我們逐步逐步發(fā)現(xiàn)應該非常務實的為我們客戶提供服務。電子商務的問題，它的核心問題就是商務問題。在探索過程中，我們發(fā)現(xiàn)最最重要的就是如何能夠讓我們客戶得到一個滿意的服務。在這個過程中，實際上整個供應鏈控制也是一個很重要的環(huán)節(jié)。
因為很多純粹做B2C的電子商務公司，一部分是垂直性的，但是我們看到一些比較大型的電子商務公司，很多時候都還是跨品類的。很多公司如果它是純粹做電子商務，它橫向發(fā)展機會多過它垂直發(fā)展的機會。我們看到很多企業(yè)，從某一個品類開始，最后逐步變成全品類。從樂友的角度來講，在這個過程中，我們真的一直堅守著做育嬰童的產(chǎn)業(yè)，我們一會兒給大家介紹一下這個行業(yè)的體量，在一個體量足夠大的領(lǐng)域，我可以通過多渠道的形式，進行深層的挖掘，去服務我們這種客戶。我們認為如果大家也是有這樣一種垂直性的行業(yè)的話，這個行業(yè)足夠大的話，去認真做，實際上有很大的發(fā)展空間的。特別跟客戶的特點也很有關(guān)系。我們在分析客戶群過程中，因為我們?yōu)樘厥夥杖后w做服務的，我們是從兩個維度來考慮，為什么在這個行業(yè)，勇于三位一體的形式能夠得到一個比較好的效果？
首先我們是從客戶群的需求來發(fā)現(xiàn)的。我不知道在座有多少位是有孩子的，我們都知道，一般來說，一個家庭，媽媽懷孕了以后，非常本能的，特別是在80后進入孕期以后，就是要上網(wǎng)查信息。所以在那個年齡段，網(wǎng)絡發(fā)揮了特別巨大的作用。接下來要在家庭為孩子搭建嬰兒房的時候，會發(fā)現(xiàn)在那個階段大家都愿意去實體店看實物，在那個時間段上，實體店的使用變成了一個非常重要的爸爸媽媽的一個場所。再往后，我們看到生完孩子之后，我們很多客戶手忙腳亂，非常時間上店里面買東西，在這個時候他們比較喜歡拿著目錄打電話買東西。在這個行業(yè)里面，可能每個行業(yè)特點不一樣，在這個行業(yè)里面，我們這三種銷售渠道，對我們的客戶起到了非常好的服務。
另外一個維度，我們從商品品類上去考慮的。我們這個行業(yè)，其實目前標準化的商品也是不少的，特別是像有一些快消品，奶粉、紙尿布，這種非時尚的商品，大家比較愿意從網(wǎng)上購買，通過目錄去購買。從其他的一些品類，像玩具、服裝，這個時候大家還是需要去實體店看實物的。在上個月，我們有一個連鎖協(xié)會的關(guān)于電子商務的議題，當時大家提到一個問題，我也思考了很多，我們一直在說，是不是這個實體店真的今后會成為整個一個大的試衣間，或者說一個體驗室，大家在實體店看完商品以后，然后又回到網(wǎng)上買東西了，確實在一些產(chǎn)品上可能會存在這樣的問題。我們分析我們的客戶需求，大家對很多帶有時尚元素或者帶有很強的這種試用型的功能性的產(chǎn)品的時候，大家還是需要去看這種實物的。我認為我們現(xiàn)在也在不斷地提升我們網(wǎng)絡上銷售的能力，通過這種視頻，通過交流，讓客戶能夠深層次的去理解這個商品，能夠在網(wǎng)上直接完成這種購買。但是從目前商業(yè)發(fā)展的這種現(xiàn)狀，我們目前實體店起到了非常重要的一個銷售作用，特別是對很多時尚性的商品，很多新的品牌，很多新的單品，像這種產(chǎn)品需要在實體店里面去看。但是過后，當消費者對這些商品產(chǎn)生了認識和信任以后，在網(wǎng)上進行再次銷售就變得容易了很多。
這是我們的網(wǎng)頁和我們的目錄，還有我們店的一些照片。剛才我更多的是從客戶需求來講三位一體，就是網(wǎng)上、網(wǎng)下的結(jié)合，給我們客戶帶來的好處。其實在供應鏈上，對我們廠家，對我們這個渠道，我們這個行業(yè)處于相對比較保守的一個供應商的隊伍。供應鏈非常脆弱，沒有真正完成整合。所以在這個過程中，我們很多供應商在初始階段，對電子商務在網(wǎng)上做宣傳，做互動，其實不是最認可。那么通過我們這種實體店跟他們之間的這種互動，逐步能夠讓他們信任到我們這個渠道。那么在這個過程中，他們也逐步地增加了對我們網(wǎng)上銷售的這種信心。實際上我們把三位一體，無論是從廣告宣傳和產(chǎn)品的銷售，進行了一種資深的整合，所以我們的供應商可以通過我們的三位一體，也在網(wǎng)上進行銷售，通過目錄進行銷售，所以我們目錄的很多費用是由供應商來提供的，在這個過程中，我們認為我們的目錄和網(wǎng)上，起到了非常重要的一個客戶拉動的作用。能夠起到一個很好的宣傳廣告作用。
我們常常想，能夠把我們的目錄也變成一種自付營銷的廣告載體，同時又能夠完成很大一部分的銷售。所以從這三個角度來看，我們認為這三位一體，對立面供應商跟我們的零供關(guān)系，包括對他們新品的宣傳，很多促銷活動起了很大的推動作用。
