看到的一組數(shù)據(jù)，過去五年，美國的百貨店來客數(shù)減少了57%，日本便利店已經(jīng)連續(xù)20多個月來客數(shù)負(fù)增長，過去五年時間，大賣場來客數(shù)減少了40%以上。由于來客數(shù)的持續(xù)減少，我們看到包括大潤發(fā)、家樂福、沃爾瑪在內(nèi)的各大巨頭企業(yè)的單店銷售產(chǎn)出七年時間減少了四分之一到三分之一。
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由于以往零售企業(yè)沒有建立與顧客的鏈接，目前零售企業(yè)的痛點是無法知道到底減少了多少顧客，減少的是哪一部分顧客。
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但是現(xiàn)在需要零售企業(yè)思考的是，為什么減少了？減少的這一部分還能回來嗎？面對這一問題怎么辦？
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為什么減少了？
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為什么顧客流失了，這是零售企業(yè)當(dāng)前首先需要思考清楚的一個問題。
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其實造成這一問題的主要原因是兩個方面：
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一是消費需求發(fā)生了變化，以往的門店定位不能夠滿足變化了的消費需求，這是影響來客數(shù)減少的主要問題。
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過去的20年，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國居民的可支配收入也在快速增長。20年的時間，中國經(jīng)濟(jì)總量增長了11倍，社會商品零售總額增長了13倍，居民可支配收入增長了7倍。
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特別是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，收入的增加，目前的中國消費階層衍生出一個特殊的消費階層—中產(chǎn)階級，目前的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到2—3個億，有機(jī)構(gòu)預(yù)計：到2020年將會達(dá)到7個億。這一群體目前已經(jīng)成為非常重要的消費力量。
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同時目前看，這些年經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，消費收入在增加，但是從基尼系數(shù)反映的情況來看，中國社會的收入差距在逐步加大，蘇寧金融研究院做的統(tǒng)計分析顯示，頭部20%的消費群體，其擁有的可支配收入是整體居民可支配收入的45%，幾乎是其他80%消費群體的總和。
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所以，在這種情況下，整體的中國消費市場形成了分層化的市場特點。也就是從總體上分析，中國消費市場不再是大眾化的市場。
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二是零售市場發(fā)生的顯著變化。20年前零售店非常少，2003年商務(wù)部還專門搞了個“萬村千鄉(xiāng)市場工程”，政府財政給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼，鼓勵到農(nóng)村開店發(fā)展。
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但到目前，包括在各級市場零售店已經(jīng)極大豐富，目前的人均商業(yè)面積已經(jīng)較20年以前翻了好多倍，并且當(dāng)前的零售形式極大豐富，各種的線上模式、線下模式、各種的社群模式等新零售形式也在快速發(fā)展。
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并且，零售店的快速發(fā)展，各種新零售形式的快速發(fā)展，有一個趨勢：零售店在形成分工，也就是不同的零售店、不同的零售形式在服務(wù)不同的消費群體。也就是，目前并不是所有的零售店都能夠吸引到所有的消費群體。
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雖然外部環(huán)境已經(jīng)發(fā)生很大變化，但是反觀目前的傳統(tǒng)零售店，對比20年以前基本沒有發(fā)生變化。特別是大賣場、百貨店最為突出。
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零售店必須要隨著消費的變化不斷變化，必須要隨著市場環(huán)境的變化不斷變化。消費需求發(fā)生了深刻變化，零售環(huán)境發(fā)生了深刻變化，如果零售不做出相應(yīng)的變革調(diào)整，必然會導(dǎo)致顧客的流失，甚至是重點顧客的流失。
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對傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)來講，從看到的一些數(shù)字分析，目前流失的顧客主要是頭部價值顧客，也就是中產(chǎn)階層以及年輕消費群體。
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流失的顧客還能回來嗎？
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從目前看，零售的顧客流失還將持續(xù)。因為目前消費市場的分層化還將持續(xù)，新零售的創(chuàng)新發(fā)展期才剛剛開始，未來還將會有更多的新零售形式不斷創(chuàng)新產(chǎn)生。
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其實目前看，不能僅僅是看顧客的流失，主要要分析在這種分層化的市場環(huán)境下零售的商業(yè)邏輯需要發(fā)生哪些變化。
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應(yīng)該講，傳統(tǒng)零售理念是針對大眾化的零售理念，不是針對分層化的零售市場環(huán)境。傳統(tǒng)的零售理念是想服務(wù)更多的顧客，甚至是一些營銷理念更多的是兼顧低端客戶。
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傳統(tǒng)零售理念是經(jīng)營商品的思維。解決企業(yè)來客數(shù)流失的主要舉措是從商品一端去想辦法。
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所以這些年很多企業(yè)從開發(fā)自有品牌想辦法，去解決零售目前存在的問題。但是目前看這種思路可能會有問題。也有一些企業(yè)，盲目分析目前的需求變化，認(rèn)為開辟所謂的進(jìn)口食品就能滿足需求的變化，很多開發(fā)的進(jìn)口食品基本歸于慘淡經(jīng)營。因為現(xiàn)在導(dǎo)致來客數(shù)減少的主要問題并不完全是商品的問題。
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當(dāng)然這些年也有很多企業(yè)在門店的硬件調(diào)整上下功夫。想把門店重新創(chuàng)修的漂亮一點，能把流失的顧客再吸引回來。重新裝修調(diào)整門店，可能會在短時間內(nèi)對顧客產(chǎn)生一定的影響，但是這個新鮮期會很快過去。因為現(xiàn)在的主要問題并不是店漂亮與不漂亮的問題。
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同時目前的到家模式、社群模式也在呈現(xiàn)蓬勃的發(fā)展態(tài)勢。并且目前已經(jīng)形成對更多消費群體的吸引。步步高對接京東到家，京東到家為步步高新抓取的會員與原步步高到店會員的重合度只有3%。也可以在一定程度上反映到店與到家需求是兩部分完全不同的人。目前看基于移動互聯(lián)網(wǎng)社交模式的社群零售、拼團(tuán)模式會有很大的市場發(fā)展空間，社群零售會較好地解決零售以往存在的購買信任問題。
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所以，這就是目前零售面對的現(xiàn)實。未來的零售將走向多元化的市場格局。零售店會越來越多、創(chuàng)新形式會越來越多。從一定角度講顧客分流是基本趨勢。
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面對顧客流失怎么辦？
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面對這樣的問題，不能從簡單的傳統(tǒng)商品思維去考慮從解決問題，也不能盲目的去調(diào)整門店希望能解決問題。
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當(dāng)前影響零售變革的主要因素：一是分層化的需求市場、二是零售市場結(jié)構(gòu)發(fā)生的重大變化，三是移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的重大影響。
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移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展實現(xiàn)了企業(yè)與顧客之間的實時連接關(guān)系，改變了長期以來的零售企業(yè)與顧客之間的失聯(lián)關(guān)系。這種鏈接，可以把顧客由以往的是企業(yè)的外部因素，變成為企業(yè)的內(nèi)部因素。
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所以，面對當(dāng)前的問題，零售企業(yè)的變革調(diào)整需要從這三個方面去思考變革，也就是如何適應(yīng)分層化的消費市場變化，如何適應(yīng)零售市場的多元化發(fā)展，特別是如何抓住移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的新的鏈接顧客的機(jī)遇。
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面對當(dāng)前的環(huán)境，零售需要由以往的經(jīng)營商品轉(zhuǎn)移到經(jīng)營顧客。僅僅從商品一端解決不了顧客流失的問題。所以面對當(dāng)前的問題，零售需要實現(xiàn)徹底的理念轉(zhuǎn)換。
